پایان نامه چگونگی توسعه ی محصولات با استفاده ازعملکرد کیفیت خدمات تلفن همراه

پایان نامه بررسی چگونگی توسعه ی محصولات و خدمات منسجم با استفاده از گسترش عملکرد کیفیت (QFD) خدمات تلفن همراه

پایان نامه رشته مدیریت

فهرست مطالب:

چکیده:    ۱
مقدمه:    ۲

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه    ۴
۲-۱ تاریخچه مطالعاتی    ۴
۳-۱ بیان مسأله    ۶
۴-۱ چارچوب نظری تحقیق    ۸
۵-۱  سئوال های تحقیق    ۸
۶- ۱ اهمیت موضوع وضرورت انجام تحقیق    ۸
۷-۱ اهداف تحقیق    ۹
۸-۱ حدود مطالعاتی    ۱۰
۹-۱  تعاریف واژگان کلیدی و اصطلاحات    ۱۰

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۱-۲ بخش اول : وضعیت تلفن همراه در ایران    ۱۳
۱ – ۱ – ۲ مقدمه    ۱۳
۲ – ۱ – ۲ موقعیت ارتباطات سیار در ایران    ۱۳
۳ – ۱ – ۲ بررسی صنعت تلفن همراه در جهان    ۱۵
۴ – ۱ – ۲ پیدایش نسل های تلفن همراه درجهان    ۱۶
۵ – ۱ – ۲ تحلیل صنعت تلفن همراه در ایران    ۱۸
۶ – ۱ – ۲ توسعه شبکه تلفن همراه    ۱۹
۲-۲ بخش دوم :بررسی شرکت همراه اول    ۲۱
۱ – ۲ – ۲ موضوع فعالیت شرکت    ۲۱
۲ – ۲ – ۲ محصولات شرکت    ۲۱
۳ – ۲ – ۲ خدمات همراه اول    ۲۳
۴ – ۲ – ۲ خدمات ارزش افزوده همراه اول    ۲۵
۳-۲ بخش سوم :گسترش عملکرد کیفیت    ۲۷

۱ – ۳ – ۲ مقدمه    ۲۷
۲ – ۳ – ۲ تعریف QFD    ۲۸
۳ – ۳ – ۲ تاریخچه ی QFD    ۲۹
۴ – ۳ – ۲ اهمیت QFD    ۳۱
۵ – ۳ – ۲ مرحله های اصلی انجام یک پروژه QFD    ۳۴
۱- ۵ – ۳ – ۲  مرحله ی اول : طرح ریزی محصول    ۳۵
۲- ۵ – ۳ – ۲ مرحله ی دوم : طراحی محصول    ۳۸
۳- ۵ – ۳ – ۲ مرحله ی سوم : طرح ریزی فرایند    ۳۹
۴- ۵ – ۳ – ۲ مرحله ی چهارم : برنامه ریزی کنترل فرایند    ۴۰
۶ – ۳ – ۲ مزیت های روش چهار مرحله ایی QFD    ۴۲
۷ – ۳ – ۲ انواع نیازهای مشتری – مدل آکائو    ۴۳
۸ – ۳ – ۲ اهمیت استراتژیکی استفاده از روش QFD    ۴۵
۹ – ۳ – ۲ متدولوژی QFD ” اساس و پایه ی QFD ”    ۴۶
۱۱– ۳ – ۲ دلیل های موفق بودن استفاده از روش QFD در ایران    ۴۷

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

۱-۳ مقدمه    ۵۰
۲-۳  روش تحقیق    ۵۰
۳-۳  مدل مفهومی تحقیق    ۵۱
۴-۳ جامعه آماری    ۵۲
۵-۳ نمونه و روش تعیین حجم نمونه    ۵۲
۶-۳ روش گردآوری اطلاعات    ۵۳
۷-۳  روایی ( اعتبار ) ابزار تحقیق    ۵۳
۸-۳  پایایی  ابزار تحقیق    ۵۴
۹-۳  روش تجزیه و تحلیل داده ها    ۵۴

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۱-۴ مقدمه‏    ۵۷

داده های شامل ارقام و مشخصاتی هستند که برای معنی دار کردن باید از روش های آماری یا غیر آماری به منظور دستیابی به هدف تحقیقات یا پژوهش استفاده کرد.    ۵۷
۲ – ۴  تجزیه و تحلیل داده ها    ۵۷
۳ – ۴ مراحل تکمیل خانه کیفیت    ۵۹
۱ – ۳ – ۴  تعیین خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان      ۶۰
۲ – ۳ – ۴  اولویت بندی نیازمندی های کیفی    ۶۲
۳ – ۳ – ۴  ارزیابی رقبا ( با درنظر گرفتن خواسته ها و الزامات کیفی )    ۶۲
۴ – ۳ – ۴  تبدیل خواسته ها و الزامات کیفی به مشخصه های فنی و مهندسی محصول     ۶۳
۵ – ۳ – ۴  تعیین میزان ارتباط میان خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان و مشخصه های فنی در ماتریس ارتباطات   ۶۵

۶ – ۳ – ۴  ارزیابی رقبا با درنظر گرفتن الزامات فنی و مهندسی    ۶۶
۷ – ۳ – ۴  توسعه و بهبود خواسته ها و الزامات کیفی مشتریان    ۶۷
۸ – ۳ – ۴ اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصول    ۶۸
۹ – ۳ – ۴ بررسی رابطه مشخصه های فنی و مهندسی محصول با یکدیگر    ۷۰
۱۰ – ۳ – ۴  تعیین مقادیر هدف برای خصوصیات فنی    ۷۰

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۱-۵ مقدمه    ۷۵
۲- ۵  نتایج تحقیق    ۷۵
۱ – ۲ – ۵  تحلیل نتایج درمورد پرسش اول    ۷۶
۲– ۲ – ۵  تحلیل نتایج در مورد پرسش دوم    ۷۷
۳– ۲ – ۵  تحلیل نتایج پرسش سوم    ۷۷
۳ – ۵  پیشنهادات تحقیق    ۷۸
۴ – ۵  پیشنهادات به محققان آتی    ۷۸
۵-۵ محدودیتها و  موانع تحقیق    ۷۹

پیوست ها

پرسشنامه    ۸۱

منابع و ماخذ

منابع فارسی:    ۸۳

منابع لاتین:    ۸۴

چکیده انگلیسی:    ۸۶

فهرست جداول :

جدول ۱ – ۱ – ۲ رفتار مشترکان تلفن همراه در ایران بین شهریور تا آبان ماه ۱۳۸۲    ۱۵

جدول ۲ – ۱ – ۲ سیرتاریخی تلفن همراه درجهان    ۱۵

جدول ۳ – ۱ – ۲ وضعیت متوسط ضریب نفوذ زیرساخت های مخابراتی جهان و مقایسه آن با ایران    ۱۷

جدول ۴ – ۱ – ۲ وضعیت شبکه تلفن همراه تا خرداد ۱۳۸۹    ۱۸

جدول ۵ – ۱ – ۲ نگاهی به تعداد مشترکین تلفن همراه    ۱۹

جدول ۶ – ۱ – ۲ پیش بینی تعداد کاربران تلفن همراه ( هزار عدد )    ۱۹

جدول ۷ – ۱ – ۲ ضریب نفوذ تلفن همراه در ۳۰ استان کشور تا پایان اردیبهشت ماه ۱۳۸۷    ۲۰

جدول ۸ – ۱ – ۲ خلاصه ی فعالیت های شرکت مخابرات از سال ۷۳ – ۱۳۸۹    ۲۱

جدول ۱ – ۲ – ۲ مقایسه فروش سیم کارت در سال های ۱۳۸۶،۱۳۸۷، ۱۳۸۸    ۲۳

جدول ۲ – ۲ – ۲ سرویس های ارائه شده به مشترکین تا سال ۱۳۸۸    ۲۵

جدول ۱ – ۳ – ۲ تاریخچه ی شکل گیری و مهم ترین فعالیت های انجام شده در زمینه ی QFD    ۳۰

جدول ۲ – ۳ – ۲  مشکلات طراحان در روش سنتی طراحی و محصول و پاسخ گویی روش QFD به این مشکلات    ۳۲

جدول ۳ – ۳ – ۲  جدول (۵W1H)  تبدیل اظهارها به نیازمندی های مشتری    ۳۷

جدول ۴ – ۳ – ۲  جدول تعیین نیازهای مشتری voct    ۳۷

جدول ۵ – ۳ – ۲  جدول تعیین اظهارهای طراحان voet    ۳۷

جدول ۶ – ۳ – ۲   فهرست اجزای محصول و ویژگیهای مربوطه    ۳۸

جدول ۷ – ۳ – ۲  ماتریس طراحی محصول بر اساس اصول QFD    ۳۹

جدول ۸ – ۳ – ۲  شمای کلی ماتریس مرحله ی سوم QFD – طرح ریزی فرایند    ۴۰

جدول ۹ – ۳ – ۲  تعیین فرایندهای بحرانی تر به منظور اعمال کنترل های بیشتر    ۴۲

جدول ۱ – ۴   اولویت بندی خواسته های مشتریان    ۶۲

جدول ۲ – ۴ ترجمه و تبدیل نیازمندیهای کیفی مشتریان به مشخصات فنی و مهندسی محصول    ۶۴

جدول ۳ – ۴  ماتریس ارتباطات    ۶۶

جدول ۴ – ۴  اولویت بندی مشخصه های فنی و مهندسی محصول    ۶۹

جدول ۵ -۴ لحاظ نمودن میزان همبستگی مشخصه های فنی و مهندسی با یکدیگر و درج مقادیر هدف آنها    ۷۲

نمودار ۱ – ۳ – ۲ مقایسه ی تخصیص منابع در دو روش سنتی و طراحی به کمک  QFD    ۳۱

نمودار ۲ – ۳ – ۲ مقایسه زمان طراحی محصول در دو روش سنتی و طراحی به کمک QFD    ۳۳

شکل ۱ – ۳ – ۲  شکل گیری و تکامل مدیریت کیفیت    ۲۹

شکل ۲ – ۳ – ۲ رویکردهای مهم در QFD    ۳۵

شکل ۳ – ۳ – ۲  شمای کلی خانه ی کیفیت    ۳۶

شکل ۴ – ۳ – ۲  دسته بندی نیازهای برنامه ریزی با توجه به خروجی ها    ۴۱

شکل ۵ – ۳ – ۲  QFD چهار مرحله ایی مدل آمریکایی    ۴۳

شکل ۶ – ۳ – ۲ نمودار مدل آکائو    ۴۴

شکل ۶ – ۳ – ۲  راه های اساسی برای توسعه ی محصول    ۴۶

شکل ۱ – ۳ مدل مفهومی    ۵۱

شکل ۱– ۴  خواسته های مشتری    ۶۱

چکیده:

سازمان هایی که قصد رقابت و حضور مؤثر در بازار را دارند ، لازم است که جایگاه محصول آنها را از دید مشتریان در مقایسه با محصول رقبا تعیین گردد .

شرایط حاکم بر فعالیت های اقتصادی ایجاب می کند فاکتورهای متغیر مهمی که بر عرضه و تقاضای محصول خاص سازمان تأثیر دارد به گونه ای سیستماتیک تحت کنترل باشد .از بین فاکتورهای مختلف باید آن هایی را درنظر گرفت که از یک سو بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری از محصول دارند و از سوی دیگر قابل کنترل و مدیریت نمودن آن میسر باشد.

از راه اجرای پروژه ی QFD ،می توان بادقت زیاد به نیازمندی های مشتریان دست یافت و می توان نیازمندیهای مطرح شده از سوی مشتری را،به ویژگی محصول درمرحله ی طراحی یا حین تولید نسبت داد و اولویت های مربوطه را مشخص کرد . همچنین می توان از راه اجرای QFD نیازمندیهای مشتریان را به اجزای محصول نسبت داد تا افراد سازمان سریع تر به منطقه های پاسخ گویی به نیازمندیهای مشتری دست یابند .

نکته ی بسیار اساسی ،بکارگیری تکنیک ها در کنار این روش است که منجر به اجرای اثربخش تر QFD می شود . چنانچه سابقه نشان می دهد،بکارگیری تکنیک QFD منجر به بهبود کیفیت محصولات در فاز طراحی یا در مرحله ی تولید می شود و همچنین در صورتی که در اجرای مرحله ها دقت شود ،نتیجه ها قابل گسترش با سایر محصولات نیز خواهد بود . در این پروژه با استفاده از تکنیک خانه کیفیت ،پرسشنامه ها مورد تحلیل قرار گرفته و پرسش های تحقیق دارای پاسخ مثبت هستند.

مقدمه:

امروزه ، پیشرفت های علوم و فنون و توسعه فناوری های جدید ، شرایط جدید رقابتی برای سازمانهای تولیدی و خدماتی به وجود آورده است ، به طوری که کیفیت مهمترین عامل رقابت جهانی به شمار می آید . تشدید رقابت جهانی و افزایش تقاضای مشتریان برای کیفیت برتر ، شرکتها را متوجه این نکته ساخته است که برای رقابت پیروزمندانه در بازار ، ناچارند کالای با کیفیت عرضه نمایند .

تحقیقات نشان می دهد ، سازمان های تولیدی درسطح جهانی ، در هماهنگ ساختن کالا و خدمات خود با خواسته ها و نیازهای مشتریان خویش ، بسیار موفق تر از رقبای خود عمل کرده اند ( فردوز و دیگران ، ۱۹۹۰، ۱۶۸ – ۸۳)   . اگر تولید کنندگان بخواهند رقابت خود را در بازارهای بسیار پیچیده و متغیر بهبود بخشند ، باید در براورده ساختن خواسته های مشتری مهارت زیادی داشته باشند ، چنین مهارتی مستلزم آن است که توانایی های تولید اصلی ، کاملاً برخواسته از بازار باشد . بنابراین عملکرد کاری برجسته ، نیازمند روش های سیستماتیک برای هماهنگ و متحد ساختن تصمیمات ساخت و تولید با خواسته مشتری است ( گریفین و دیگران ، ۱۹۹۲، ۲۷ – ۱ )   .