بازدید: 491
 

پایان نامه بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک

پایان نامه مدیریت بازاریابی

نام پایان نامه :: بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک

(مطالعه موردی: بانک ملت شهر… )

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد
 گرایش: بازاریابی

حجم فایل ::۹۰۵ کیلو بایت
دسته بندی:: رشته مدیریت بازرگانی
فرمت :: pdf   &  Word
صفحات ::۱۵۵

قیمت : ۹۹۰۰۰ تومان نودو نه هزار تومان

زمان ارسال همزمان با اتمام پرداخت

99000 تومان – خرید

فهرست مطالب:

دانلود پایان نامه  بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک
(مطالعه موردی: بانک ملت شهر )
عنوان پایان نامه به صورت لاتین

Effects of e-CRM on customer – bank relationship quality and outcomes

چکیده:    ۱
فصل اول: کلیات تحقیق
۱-۱ مقدمه    ۳
۱-۲ بیان مسئله    ۳
۱-۳ اهمیت تحقیق    ۵
۱-۴ چارچوب نظری تحقیق    ۶
۱-۵ اهداف تحقیق    ۷
۱-۵-۱ هدف اصلی    ۷
۱-۵-۲ اهداف فرعی تحقیق    ۷
۱-۶ فرضیه های تحقیق    ۸
۱-۷ حدود مطالعاتی تحقیق    ۸
۱-۷-۱ قلمرو مکانی تحقیق    ۸
۱-۷-۲ قلمرو زمانی تحقیق    ۸
۱-۷-۳ قلمرو موضوعی تحقیق    ۸
۱-۸ تعریف واژگان و اصطلاحات تحقیق    ۸
فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق
۲-۱ مقدمه    ۱۱
۲-۲ مفهوم وتعاریف کیفیت    ۱۱
۲-۲-۱ کیفیت خدمات    ۱۳
۲-۲-۲ ابعاد کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۲-۳ ساختار سلسله مراتبی کیفیت خدمات    ۱۷
۲-۲-۴ مدل های کیفیت خدمات    ۱۸
۲-۲-۴-۱ مدل کیفیت عملکردی و فنی    ۱۸
۲-۲-۴-۲ مدل شکاف    ۱۸
۲-۲-۴-۳ مدل کیفیت خدمات خصیصه یا ویژگی    ۱۹
۲-۲-۴-۴ مدل ترکیبی کیفیت خدمات    ۲۰
۲-۲-۴-۵ مدل کیفیت خدمات عملکردی    ۲۲
۲-۲-۴-۶ مدل کیفیت خدمات ارزش های فراهم شده    ۲۲
۲-۲-۴-۷ مدل کیفیت خدمات داخلی    ۲۳
۲-۳ کیفیت رابطه    ۲۷
۲-۴ از RM تا CRM    ۲۸
۲-۵ مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۹
۲-۵-۱ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن    ۳۲
۲-۵-۲ روند شکل گیری CRM    ۳۳
۲-۵-۳ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۴
۲-۵-۴ فرآیند پیاده سازی CRM    ۳۶
۲-۵-۵ محرک های CRM    ۳۷
۲-۵-۶ مزایای CRM    ۳۸
۲-۵-۷ مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۰
۲-۵-۸ عناصر سازنده CRM    ۴۱
۲-۵-۹ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۳
۲-۵-۱۰ عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف CRM    ۴۵
۲-۵-۱۰-۱ فرایندها    ۴۵
۲-۵-۱۰-۲ بازاریابی    ۴۶
۲-۵-۱۰-۳ فروش    ۴۶
۲-۵-۱۰-۴ خدمات    ۴۶
۲-۵-۱۰-۵ عامل انسانی    ۴۷
۲-۵-۱۰-۶ جوانب مرتبط با مشتری    ۴۷
۲-۵-۱۰-۷ جنبه های سازمانی    ۴۸
۲-۵-۱۰-۸ تکنولوژی    ۴۹
۲-۵-۱۱ مزایای مشتری از ایجاد ارتباط با سازمان    ۵۰
۲-۵-۱۲ مفاهیم پایه در CRM    ۵۱
۲-۵-۱۳ انواع CRM عملیاتی    ۵۴
۲-۵-۱۴ مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریE-CRM    ۵۵
۲-۵-۱۵ تفاوت ECRM و CRM    ۵۶
۲-۵-۱۶ مراحل شکل گیری ECRM    ۵۷
۲-۵-۱۷ ویژگی ها و جایگاه ECRM    ۵۷
۲-۵-۱۸ مزیت های استفاده از ECRM    ۵۸
۲-۵-۱۹ شش “E” کلیدی در E-CRM    ۶۱
۲-۵-۲۰ نوآوری های E-CRM    ۶۲
۲-۵-۲۰-۱ کیفیت سیستم    ۶۲
۲-۵-۲۰-۲ کیفیت اطلاعات    ۶۲
۲-۵-۲۰-۳ کیفیت خدمات    ۶۳
۲-۵-۲۱ موفقیت درونی E-CRM    ۶۳
۲-۵-۲۱-۱ پاسخگویی    ۶۳
۲-۵-۲۱-۲ کارایی    ۶۳
۲-۶ سودآوری    ۶۴
۲-۶-۱ تعریف شاخصهای سودآوری    ۶۵
۲-۷ پیشینه    ۶۸
۲-۷-۱ تحقیقات داخلی    ۶۸
۲-۷-۲ تحقیقات خارجی    ۷۲
فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق
۳-۱ مقدمه    ۷۶
۳-۲ روش تحقیق    ۷۶
۳-۳ روش های گردآوری داده ها    ۷۷
۳-۴ ابزار گردآوری داده ها    ۷۷
۳-۵ بررسی روایی و پایایی پرسشنامه    ۷۹
۳-۵-۱ بررسی پایایی پرسشنامه    ۷۹
۳-۵-۲ روایی    ۸۰
۳-۶ جامعه آماری    ۸۰
۳-۷ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری    ۸۱
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها    ۸۱
۳-۸-۱ مدل اندازه گیری    ۸۳
۳-۸-۲ مدل ساختاری    ۸۳
۳-۹ آزمون های برازندگی مدل کلی    ۸۴
۳-۹-۱ شاخص مجذور کای دو    ۸۴
۳-۹-۲ جذر برآورد واریانس خطای تقریب    ۸۵
۳-۹-۳ شاخص بنتلر- بونت یا شاخص نرم شده برازندگی    ۸۵
۳-۹-۴ شاخص تاکر- لویز یا شاخص نرم نشده برازندگی    ۸۵
۳-۹-۵ شاخص برازندگی تطبیقی    ۸۵
۳-۹-۶ شاخص تعدیل شده برازندگی     ۸۶
فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها
۴-۱ مقدمه‏    ۸۸
۴-۲ توصیف داده های جمعیت شناختی    ۸۸
۴-۲-۱ اطلاعات مربوط به جنسیت    ۸۹
۴-۲-۲ اطلاعات مربوط به وضعیت تاهل    ۹۰
۴-۲-۳ اطلاعات مربوط به سن    ۹۱
۴-۲-۴ اطلاعات مربوط به تحصیلات    ۹۲
۴-۳ برازندگی مدل تحقیق    ۹۳
۴-۴ تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه‌ها    ۹۶
۴-۴-۱ آزمون فرضیه اول    ۹۹
۴-۴-۲ آزمون فرضیه دوم    ۱۰۰
۴-۴-۳ آزمون فرضیه سوم    ۱۰۱
۴-۴-۴ آزمون فرضیه چهارم    ۱۰۲
۴-۴-۵ آزمون فرضیه چهارم    ۱۰۳
۴-۵ خلاصه نتایج آزمون فرضیه های تحقیق    ۱۰۴
فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات
۵-۱ مقدمه    ۱۰۶
۵-۲ نتایج فرضیات پژوهشی    ۱۰۷
۵-۲-۱ فرضیه اول    ۱۰۷
۵-۲-۲ فرضیه دوم    ۱۰۷
۵-۲-۳ فرضیه سوم    ۱۰۸
۵-۲-۴ فرضیه چهارم    ۱۰۸
۵-۲-۵ فرضیه پنجم    ۱۰۸
۵-۳ پیشنهادات تحقیق    ۱۰۹
۵-۳-۱ پیشنهادات کاربردی    ۱۰۹
۵-۳-۲ پیشنهاد برای تحقیقات آینده    ۱۱۲
۵-۴ محدودیت های تحقیق    ۱۱۲
منابع و ماخذ
پیوست ها
چکیده انگلیسی

جدول ۲-۱ اجزای کیفیت خدمات داخلی    ۲۶
جدول ۲-۲ خلاصه سازه های کیفیت رابطه    ۲۸
جدول ۲-۳ مراحل CRM و استراتژی های سازمانی منتاظر با آن ها    ۳۶
جدول ۲-۴ مراحل شکل گیری eCRM    ۵۷
جدول ۳-۱ ترکیب پرسشنامه تحقیق در بخش سوالات پژوهشی    ۷۸
جدول ۳-۲ بررسی پایایی پرسشنامه    ۷۹
جدول ۴-۱ فراوانی جنسیت مشتریان    ۸۹
جدول ۴-۲ فراوانی جنسیت کارکنان    ۸۹
جدول ۴-۳ فراوانی جنسیت مشتریان    ۹۰
جدول ۴-۴ فراوانی جنسیت کارکنان    ۹۰
جدول ۴-۵ فراوانی سن مشتریان    ۹۱
جدول ۴-۶ فراوانی سن کارکنان    ۹۱
جدول ۴-۷ فراوانی سن مشتریان    ۹۲
جدول ۴-۸ فراوانی سن کارکنان    ۹۲
جدول ۴-۹ شاخص های برازندگی مدل تحقیق    ۹۵
جدول ۴-۱۰ نتایج مربوط به فرضیه اول    ۹۹
جدول ۴-۱۱ نتایج مربوط به فرضیه دوم    ۱۰۰
جدول ۴-۱۲ نتایج مربوط به فرضیه سوم    ۱۰۱
جدول ۴-۱۳ نتایج مربوط به فرضیه چهارم    ۱۰۲
جدول ۴-۱۴ نتایج مربوط به فرضیه چهارم    ۱۰۳
جدول ۴-۱۵ خلاصه نتایج آزمون فرضیه های تحقیق    ۱۰۴

نمودار ۴-۱ آماره t برای مدل ساختاری و اندازه گیری    ۹۶
نمودار ۴-۲ ضرایب استاندارد مدل ساختاری و اندازه‌ گیری    ۹۷

شکل ۱-۱ مدل مفهومی تحقیق    ۷
شکل ۲-۱ طبقه بندی ابعاد کیفیت خدمات    ۱۶
شکل ۲-۲ مدل ترکیبی کیفیت خدمات    ۲۱
شکل۲-۳ مدل کیفیت خدمات داخلی    ۲۴
شکل ۲-۴ نمای کلی سیستم CRM    ۳۵
شکل ۲-۵ فرایند پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۰
شکل ۲-۶ ساختار اطلاعاتی در CRM    ۴۱
شکل ۲-۷ هشت عنصر سازنده CRM    ۴۲
شکل ۲-۸ عوامل مؤثر در موفقیت CRM    ۵۰

چکیده:
این پژوهش با هدف بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک ملت شهر اراک به آزمون پنج فرضیه می پردازد . جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان بانک ملت شهر اراک می باشد.که بر اساس مطالعات مقدماتی با استفاده از روش نمونه گیری در دسترس تعداد ۲۷۴  از آنها به عنوان نمونه انتخاب شدند.
برای سنجش وضعیت موجود از پرسشنامه‌های سیواراکس (۲۰۱۱) استفاده شد که پس از تأیید روایی و پایایی جهت جمع‌آوری داده‌ها مورد استفاده قرار گرفت.جهت تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار لیزرل و آزمون معادلات ساختاری مورد استفاده قرار گرفته است. نتایج نشان داد که در فرضیه های اول تا سوم مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان تاثیر مثبتی بر (کیفیت خدمات، کیفیت روابط با مشتریان، و عملکرد بانک) دارد. در فرضیه چهارم مشخص شد که کیفیت خدمات مبتنی بر مشتریان تاثیر مثبتی بر کیفیت روابط با مشتریان دارد و نهایتا نتیجه فرضیه پنجم حاکی از تاثیر مثبت کیفیت روابط با مشتری بر عملکرد بانک بوده و این فرضیه نیز پذیرفته شده است.

پرداخت با تمام کارتهای عضو شتاب .. دریافت فایل بلافاصله بعد از پرداخت

مطالب مرتبط

مديريت و ارتباطات ترجمه ترجمه ترجمه ترجمه ترجمه