پایان نامه بررسی تاثیراجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان

پایان نامه مدیریت بازاریابی
نوع فایل
pdf - word
تعداد صفحات
155 صفحه
دسته بندی
تعداد بازدید
3370 بازدید
99,000 تومان 49,000 تومان٪51 تخفیف

پایان نامه در مورد رشته مدیریت بازرگانی

پایان نامه بررسی تاثیراجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک

 

بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک
بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک

پایان نامه در مورد مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

تمام سازمان هایی که در کسب و کارهای بنگاه به بنگاه و بنگاه به مشتری فعالیت می کنند بایستی خودشان را در برابر پدیده جدید مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی سازگار کنند.

بر طبق گفته ‹‹رومانو››، مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی جذب و نگهداری اقتصادی مشتریان و ایجاد ارزش برای آنها است. مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی به گسترش در زمینه سیستم های اطلاعاتی و رشته های مربوط به آن مثل علم کامپیوتر، بازاریابی و روانشناسی می پردازد. هر روز کسب وکار و خرید مشتریان در اینترنت در حال افزایش است.

مشتریان به دلایلی چند از اینترنت خرید می کنند، که طبق تحقیق صورت گرفته بر روی مشتریان توسط ‹‹پارستر»، نشان می دهد که ۸۴ درصد از آنها تسهیلات در خرید و فروش را عامل اساسی در خرید برخط شمردند. مشتریان مایلند به دلیل راحتی خرید برخط، خیلی از مزایای خرید برون خط را نادیده بگیرند. هر چند که خرده فروشان برخط باید به این نکته توجه کنند که خریدارانی که برای اولین بار به سایتشان مراجعه می کنند، لزوما مشتریان دائمی آنان نیستند. شرکتها باید به این نکته توجه کنند هزینه بازاریابی برای ایجاد مشتری جدید، ۳۴ دلار و برای حفظ مشتری ۸/۶ دلار میباشد. بنابراین شرکت ها قبل از هر چیز باید در حفظ مشتری کوشا باشند.

در این تحقیق، کوشش شده تا به بررسی و اندازه گیری نتایج پیاده سازی­ (مدیریت روابط الکترونیکی با مشتریان) از دیدگاه مشتری در صنعت بانک بپردازد. این فصل به بیان کلیات تحقیق شامل بیان مسأله، اهداف، فرضیه ها، مدل تحقیق و… می پردازد.

 بیان مسئله

در چند سال گذشته به دلیل مشکلات مختلف اقتصادی، اجتماعی و دولتی بودن نظام بانکی و مهم‌تر از همه فزونی میزان تقاضا بر عرضه،­ همواره بانکهای کشور مشتری‌مداری و ارکان آن را مورد بی‌توجهی­ قرار داده‌اند و نتوانسته‌اند به نحو احسن از بازاریابی نوین استفاده نمایند.

مردم به علت عدم توجه و بها ندادن به نیازها و خواسته هایشان و ارائه خدمات یکسان و مشابه توسط تمامی بانکهای کشور هیچگونه انگیزه ای برای مراجعه به شعب بانکها نداشته اند. توجه به تغییرات محیطی که پیش رو داریم، بانک‌ها بایستی پیشاپیش به تجهیز نمودن خود، شناسایی نیازها، توقعات مشتریان و همچنین توجه به وضعیت بازار اهمیت قایل شوند، زیرا هر بانکی بتواند زودتر از رقبا این نیازها را شناسایی و برآورده کند در میدان رقابت پیروز و سرافراز خواهد بود (نایب زاده، ۲۰۰۶، ۱).

امروز شرکتها علاوه بر تدوین استراتژی هایی برای جذب مشتریان جدید و انجام معامله با آنها درصدد برآمده اند تا مشتریان کنونی را نیز حفظ کنند و رابطه­ای دائمی با آنها به وجود آورند.

به عبارتی بهتر آنها دریافته‌اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیشتر از دست دادن یک قلم فروش است و آن به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که خریدار محصولات شرکت بود، انجام دهد. به عبارتی شرکتها به دنبال کسب ارزش دوره عمر مشتریان خود هستند (غفاری آشتیانی، ۲۰۰۷، ۱).

 امروزه اهمیت مشتری در سازمانها چنان بالا رفته که گرایش سازمانها از محصول محوری به مشتری محوری تغییر پیدا کرده است. بحث مدیریت روابط با مشتریان الکترونیکی نتیجه یکی از تغییرات بنیادین بر باورها و پارادیم های تجاری می­باشد و آن تغییر رویکرد سازمانها از روابط انبوه و کلی با گروههای مختلف مشتریان به روابط تک تک و مجازی با آنها می­باشد و سعی میکنند از این طریق کیفیت رابطه خود را با مشتریان بالا ببرند (­حیدری و محمودی آناشتی­، ۱۳۹۰، ۳۴).

 

فهرست مطالب:  مدیریت ارتباط با مشتری

 

دانلود پایان نامه  بررسی تأثیر اجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان بر کیفیت روابط مشتری و سودآوری بانک
(مطالعه موردی: بانک ملت شهر )
عنوان پایان نامه به صورت لاتین

Effects of e-CRM on customer – bank relationship quality and outcomes

چکیده:    ۱

فصل اول: کلیات تحقیق

۱-۱ مقدمه    ۳
۱-۲ بیان مسئله    ۳
۱-۳ اهمیت تحقیق    ۵
۱-۴ چارچوب نظری تحقیق    ۶
۱-۵ اهداف تحقیق    ۷
۱-۵-۱ هدف اصلی    ۷
۱-۵-۲ اهداف فرعی تحقیق    ۷
۱-۶ فرضیه های تحقیق    ۸
۱-۷ حدود مطالعاتی تحقیق    ۸
۱-۷-۱ قلمرو مکانی تحقیق    ۸
۱-۷-۲ قلمرو زمانی تحقیق    ۸
۱-۷-۳ قلمرو موضوعی تحقیق    ۸
۱-۸ تعریف واژگان و اصطلاحات تحقیق    ۸

فصل دوم: مروری بر ادبیات تحقیق

۲-۱ مقدمه    ۱۱
۲-۲ مفهوم و تعاریف کیفیت    ۱۱
۲-۲-۱ کیفیت خدمات    ۱۳
۲-۲-۲ ابعاد کیفیت خدمات    ۱۴
۲-۲-۳ ساختار سلسله مراتبی کیفیت خدمات    ۱۷
۲-۲-۴ مدل های کیفیت خدمات    ۱۸
۲-۲-۴-۱ مدل کیفیت عملکردی و فنی    ۱۸
۲-۲-۴-۲ مدل شکاف    ۱۸
۲-۲-۴-۳ مدل کیفیت خدمات خصیصه یا ویژگی    ۱۹
۲-۲-۴-۴ مدل ترکیبی کیفیت خدمات    ۲۰
۲-۲-۴-۵ مدل کیفیت خدمات عملکردی    ۲۲
۲-۲-۴-۶ مدل کیفیت خدمات ارزش های فراهم شده    ۲۲
۲-۲-۴-۷ مدل کیفیت خدمات داخلی    ۲۳
۲-۳ کیفیت رابطه    ۲۷
۲-۴ از RM تا CRM    ۲۸
۲-۵ مدیریت ارتباط با مشتری    ۲۹

۲-۵-۱ دلایل حرکت سازمان ها به سوی سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری و ضرورت آن    ۳۲
۲-۵-۲ روند شکل گیری CRM    ۳۳
۲-۵-۳ چگونگی عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری    ۳۴
۲-۵-۴ فرآیند پیاده سازی CRM    ۳۶
۲-۵-۵ محرک های CRM    ۳۷
۲-۵-۶ مزایای CRM    ۳۸
۲-۵-۷ مراحل ارائه خدمت در مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۰
۲-۵-۸ عناصر سازنده CRM    ۴۱
۲-۵-۹ اهداف مدیریت ارتباط با مشتری    ۴۳
۲-۵-۱۰ عوامل مؤثر جهت دستیابی به اهداف CRM    ۴۵
۲-۵-۱۰-۱ فرایندها    ۴۵
۲-۵-۱۰-۲ بازاریابی    ۴۶
۲-۵-۱۰-۳ فروش    ۴۶
۲-۵-۱۰-۴ خدمات    ۴۶
۲-۵-۱۰-۵ عامل انسانی    ۴۷
۲-۵-۱۰-۶ جوانب مرتبط با مشتری    ۴۷
۲-۵-۱۰-۷ جنبه های سازمانی    ۴۸
۲-۵-۱۰-۸ تکنولوژی    ۴۹
۲-۵-۱۱ مزایای مشتری از ایجاد ارتباط با سازمان  ۵۰

۲-۵-۱۲ مفاهیم پایه در CRM    ۵۱
۲-۵-۱۳ انواع CRM عملیاتی    ۵۴
۲-۵-۱۴ مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتریE-CRM    ۵۵
۲-۵-۱۵ تفاوت ECRM و CRM    ۵۶
۲-۵-۱۶ مراحل شکل گیری ECRM    ۵۷
۲-۵-۱۷ ویژگی ها و جایگاه ECRM    ۵۷
۲-۵-۱۸ مزیت های استفاده از ECRM    ۵۸
۲-۵-۱۹ شش “E” کلیدی در E-CRM    ۶۱
۲-۵-۲۰ نوآوری های E-CRM    ۶۲
۲-۵-۲۰-۱ کیفیت سیستم    ۶۲
۲-۵-۲۰-۲ کیفیت اطلاعات    ۶۲
۲-۵-۲۰-۳ کیفیت خدمات    ۶۳
۲-۵-۲۱ موفقیت درونی E-CRM    ۶۳
۲-۵-۲۱-۱ پاسخگویی    ۶۳
۲-۵-۲۱-۲ کارایی    ۶۳
۲-۶ سودآوری    ۶۴
۲-۶-۱ تعریف شاخصهای سودآوری    ۶۵
۲-۷ پیشینه    ۶۸
۲-۷-۱ تحقیقات داخلی    ۶۸
۲-۷-۲ تحقیقات خارجی    ۷۲

فصل سوم: روش‌ اجرای تحقیق

۳-۱ مقدمه    ۷۶
۳-۲ روش تحقیق    ۷۶
۳-۳ روش های گردآوری داده ها    ۷۷
۳-۴ ابزار گردآوری داده ها    ۷۷
۳-۵ بررسی روایی و پایایی پرسشنامه    ۷۹
۳-۵-۱ بررسی پایایی پرسشنامه    ۷۹
۳-۵-۲ روایی    ۸۰
۳-۶ جامعه آماری    ۸۰
۳-۷ تعیین حجم نمونه و روش نمونه گیری    ۸۱
۳-۸ روش تجزیه و تحلیل داده ها    ۸۱
۳-۸-۱ مدل اندازه گیری    ۸۳
۳-۸-۲ مدل ساختاری    ۸۳
۳-۹ آزمون های برازندگی مدل کلی    ۸۴
۳-۹-۱ شاخص مجذور کای دو    ۸۴
۳-۹-۲ جذر برآورد واریانس خطای تقریب    ۸۵
۳-۹-۳ شاخص بنتلر- بونت یا شاخص نرم شده برازندگی    ۸۵
۳-۹-۴ شاخص تاکر- لویز یا شاخص نرم نشده برازندگی    ۸۵
۳-۹-۵ شاخص برازندگی تطبیقی    ۸۵
۳-۹-۶ شاخص تعدیل شده برازندگی     ۸۶

فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها

۴-۱ مقدمه‏    ۸۸
۴-۲ توصیف داده های جمعیت شناختی    ۸۸
۴-۲-۱ اطلاعات مربوط به جنسیت    ۸۹
۴-۲-۲ اطلاعات مربوط به وضعیت تاهل    ۹۰
۴-۲-۳ اطلاعات مربوط به سن    ۹۱
۴-۲-۴ اطلاعات مربوط به تحصیلات    ۹۲
۴-۳ برازندگی مدل تحقیق    ۹۳
۴-۴ تجزیه و تحلیل داده ها و آزمون فرضیه‌ها    ۹۶
۴-۴-۱ آزمون فرضیه اول    ۹۹
۴-۴-۲ آزمون فرضیه دوم    ۱۰۰
۴-۴-۳ آزمون فرضیه سوم    ۱۰۱
۴-۴-۴ آزمون فرضیه چهارم    ۱۰۲
۴-۴-۵ آزمون فرضیه چهارم    ۱۰۳
۴-۵ خلاصه نتایج آزمون فرضیه های تحقیق    ۱۰۴

فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات

۵-۱ مقدمه    ۱۰۶
۵-۲ نتایج فرضیات پژوهشی    ۱۰۷
۵-۲-۱ فرضیه اول    ۱۰۷
۵-۲-۲ فرضیه دوم    ۱۰۷
۵-۲-۳ فرضیه سوم    ۱۰۸
۵-۲-۴ فرضیه چهارم    ۱۰۸
۵-۲-۵ فرضیه پنجم    ۱۰۸
۵-۳ پیشنهادات تحقیق    ۱۰۹
۵-۳-۱ پیشنهادات کاربردی    ۱۰۹
۵-۳-۲ پیشنهاد برای تحقیقات آینده    ۱۱۲
۵-۴ محدودیت های تحقیق    ۱۱۲
منابع و ماخذ
پیوست ها
چکیده انگلیسی

راهنمای خرید:
  • لینک دانلود فایل بلافاصله بعد از پرداخت وجه به نمایش در خواهد آمد.
  • همچنین لینک دانلود به ایمیل شما ارسال خواهد شد به همین دلیل ایمیل خود را به دقت وارد نمایید.
  • ممکن است ایمیل ارسالی به پوشه اسپم یا Bulk ایمیل شما ارسال شده باشد.
  • در صورتی که به هر دلیلی موفق به دانلود فایل مورد نظر نشدید با ما تماس بگیرید.
  • پشتیبانی واتساپ در صورت هرگونه مشکل (لطفا واتساپ)
  • راهنمای خرید

پشتیبانی واتساپ کلیک کنید

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

2 پاسخ به “پایان نامه بررسی تاثیراجرای مدیریت ارتباط الکترونیک با مشتریان”

  1. سلام نمی شه تخفیف بدید ؟ ممنون می شم در صورت تخفیف کد تخفیف به ایمیلم ارسال کنید

    1. سلام بعد از خرید اول برای خرید های بعدی به صورت خودکار کد تخفیف برای شما ارسال خواهد شد